Catégories
Coaching
Quels sont les outils de gestion de conflit ?

Quels sont les outils de gestion de conflit ?

Les tensions relationnelles et les conflits de toutes sortes sont des aléas qui caractérisent les relations humaines, dans la vie personnelle comme dans un contexte de travail. Issus des divergences de personnalité, culturelles, ces différends diminuent l’efficacité collective. Ils rendent aussi l’entreprise moins attractive aux yeux des nouveaux talents. Différents outils permettent d’en sortir. Découvrons les.

Quels sont les 4 types de conflits ?

Les conflits en entreprise peuvent être de plusieurs sortes. On distingue notamment : les conflits d’idées qui sont des désaccords liés aux opinions, aux points de vue, conflits de valeurs et de choix de vie; les conflits d’intérêts d’un groupe par rapport à un autre ou d’une personne par rapport à une autre ; les conflits de personnes issus des compétitions interpersonnelles ; les conflits de positions qui sont occasionnés par la divergence sur des croyances idéologiques.

Qu’est-ce que la gestion de conflit ?

La gestion de conflit est une démarche dont le but est de favoriser la résolution d’un différend entre des parties opposées. En entreprise, elle sert à réconcilier des collaborateurs ou des équipes opposés par une situation conflictuelle. Elle consiste à trouver une solution conciliante pour désamorcer les différends, quelle que soit leur origine. Pour être efficace, la gestion de conflit doit être méthodique et faire appel à la communication, au management et à des outils spécifiques.

Comment aborder un conflit en entreprise ?

Lorsque des conflits éclatent en entreprise, le manager doit combiner les techniques et les outils de gestion à sa portée pour désamorcer le différend. Cela passe par la détection de l’origine de conflit, la confrontation des personnes ou des équipes antagonistes et l’enclenchement d’une procédure de résolution du problème. Pour cela il faut connaître pour cela les techniques de gestion de conflits.

À qui faire appel pour la résolution de conflit ?

La charge du règlement d’un conflit en entreprise incombe au responsable de l’équipe, c’est-à-dire du management, mais aussi du responsable des ressources humaines.

Lorsqu’on a affaire à des conflits tenaces, on peut faire appel à un spécialiste de de l’entreprise et des outils de gestion de conflit, en la personne du coach. Grâce au cadre bienveillant et structurant que nous proposons, en tant que tiers indépendant, la sortie de crise est généralement plus rapide.

Prendre un rendez-vous

+33 673.69.39.75
marc@marc-prager.com

Quelles sont les méthodes de résolution de conflit ?

Lorsque les conflits surviennent, le manager ou le spécialiste de la médiation peut utiliser plusieurs outils de résolution. Cette approche consiste à utiliser différents modèles de gestion de conflits, afin de remettre la coopération au centre des préoccupations de l’équipe

La méthode Thomas-Kilmann

La matrice de Thomas-Kilmann est sans conteste l’un des outils de gestion de conflits les plus populaires et les plus efficaces au monde. Elle consiste à analyser les comportements des individus en cas de différend. La méthode se base sur cinq attitudes précises.

Outils de gestion des conflits
La méthode Thomas-Kilmann

Rivaliser

Cette attitude est celle d’une personne qui, en cas de conflit, impose son point de vue à son interlocuteur. L’attitude de rivalité permet de régler rapidement et efficacement des différends tenaces.

Collaborer

La collaboration encore appelée attitude de gestion gagnant-gagnant consiste à collaborer avec la partie opposée pour analyser la source d’un conflit en vue de régler celui-ci.

Chercher un compromis

La recherche du compromis est une attitude de gestion de conflit qui vise à chercher une solution consensuelle et satisfaisante pour les parties opposées. Elle permet de régler rapidement les conflits ;

Éviter

L’évitement est une attitude de contournement qui consiste à battre en brèche le problème dans le but d’y revenir lorsque de meilleures circonstances de réconciliation se présenteront ou que de meilleures solutions de sortie de crise seront trouvées.

Céder

La cession consiste à lâcher prise, à taire ses propres récriminations pour accélérer le règlement du problème.

Nous considérons que cet outil est l’un des plus appropriés pour traiter la gestion de conflits en entreprise. Cette matrice est à la fois complexe et facile à mettre en œuvre. Lorsque nous effectuons des formations à la gestion de conflits c’est fréquemment par cette dernière que nous commençons.

Les autres outils de gestion de conflits


La méthode TRIZ

La méthode TRIZ (Théorie de Résolution des Problèmes Inventifs) est principalement utilisée pour résoudre des problèmes techniques en encourageant la créativité et l’innovation. Elle repose sur l’identification de contradictions et l’application de principes de résolution de problèmes pour trouver des solutions originales. Bien qu’elle ne soit pas spécifiquement conçue pour la gestion de conflits, certains de ses concepts peuvent être adaptés pour encourager la créativité dans la recherche de solutions aux conflits interpersonnels.

La méthode DESC

La méthode DESC est un processus structuré de résolution de conflits en quatre étapes : Décrire objectivement la situation, Exprimer ses émotions et besoins, Spécifier les conséquences négatives du conflit, puis Convenir d’un plan d’action. Elle favorise une communication constructive en permettant aux parties de comprendre mutuellement leurs perspectives et de rechercher des solutions collaboratives pour résoudre efficacement le conflit.

L’écoute active

L’écoute active est une compétence clé pour résoudre les conflits. Elle implique d’écouter attentivement l’autre partie, en montrant de l’empathie et en posant des questions ouvertes pour comprendre sa perspective et ses émotions. En écoutant de manière attentive, en résumant ce qui a été dit et en montrant de l’intérêt, on crée un espace pour une communication ouverte et constructive, facilitant ainsi la résolution des conflits.

La communication non violente (CNV)

La communication non violente est une méthode de gestion des conflits dont le but est de permettre à des personnes opposées par un différend d’exprimer leurs ressentis et leurs frustrations puis de réfléchir à une solution constructive au problème identifié. Pour appliquer la CNV dans un processus de gestion de conflits, il faut passer par plusieurs étapes, à savoir :

  • observation : décrire les faits à l’origine du conflit sans jugement ni évaluation ;
  • sentiments : exprimer les différents états d’âme ou émotions que provoque la situation ;
  • besoin : dire l’enjeu que représente le règlement du conflit ;
  • demande : Réfléchir avec votre interlocuteur aux actions qui peuvent combler le besoin ou l’enjeu précédemment exprimé.

Quelle est la méthode la plus efficace pour gérer un conflit ?

L’outil de gestion de conflit la plus efficace est l’anticipation. Il consiste à créer les conditions idoines pour éviter les situations conflictuelles. Cela passe par :

  • l’organisation de séances d’échange et d’écoute entre collaborateurs et membres d’une même équipe ;
  • la formation aux relations interpersonnelles ;
  • la mise en place d’un management proactif pour gérer les égos et éviter les frustrations ;
  • le respect du périmètre de compétences des collaborateurs, leurs valeurs, opinions, etc.

Si des conflits surviennent malgré toutes ces mesures, ce qui est tout à fait normal, le manager d’entreprise doit réagir promptement. Précisément, il doit chercher les causes du différend, réunir les parties impliquées et les écouter impartialement afin de mettre un terme au conflit avant qu’il ne prenne des proportions incontrôlables.

Précisions que pour une anticipation et une gestion de crise efficace, le manager ou le médiateur doit faire montre de qualités, telles que l’écoute, la pédagogie dans sa façon d’aborder les conflits et leurs protagonistes, de leadership et de diplomatie.