Qu’est-ce que la gestion de conflit au travail ?
La gestion de conflit est une démarche qui vise la résolution de différends entre des parties opposées. Elle consiste à apporter une solution à un conflit entre collaborateurs, au sein d’une équipe ou d’une entreprise. En pratique, la définition et la gestion de conflit passent par la détection des foyers de conflit, l’anticipation des situations conflictuelles et le règlement des tensions relationnelles. Tout cela fait appel à une bonne communication managériale.
Comment gérer des conflits avec la méthode Thomas-Kilmann ?
En matière de gestion de conflit au travail ou en entreprise, la méthode Thomas-Kilmann, ou Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI), est un outil incontournable. Cet instrument phare du manager RH ou du responsable d’équipe permet de résoudre, de prévenir et de gérer efficacement les conflits en entreprise. Il s’appuie sur cinq attitudes de gestion de conflits : rivaliser, combattre, chercher un compromis, éviter, céder.
À qui faire appel pour une gestion de conflit en entreprise ?
Nous sommes un cabinet spécialisé dans la gestion de conflits et l'organisation d'ateliers pour les résoudre. Nous ne résolvons pas les conflits à votre place : nous vous donnons les clés et vous accompagnons pour que vous gagniez progressivement en autonomie. Notre objectif, à terme, est de faire de vos managers des talents capables d'anticiper et de résoudre par eux-mêmes la plupart des conflits.
Rappelons que les conflits peuvent être considérés comme des moments de régulation, indissociables de la vie des équipes : leur apparition est donc normale. Contactez-nous, nous serons ravis de vous proposer un diagnostic pour votre projet.
Comment faire une gestion de conflit en entreprise ?
La gestion de conflits au travail est une démarche qui doit rester méthodique. Elle allie des stratégies de management et de communication, pensées et mises en œuvre pour identifier les sources de conflit, anticiper les situations à risque et résoudre les différends déjà existants.
Quelles sont les étapes de la gestion de conflit au travail ?
Pour régler efficacement et anticiper les situations de conflit en entreprise, il convient de :
- prévoir des moments d’échange réguliers, pour sortir des conflits existants, prévenir les futurs et évaluer le climat social entre salariés ;
- mettre en place une procédure formelle de gestion de crise, en organisant des réunions entre les protagonistes et en traitant le règlement du conflit étape par étape ;
- prévoir une formation aux relations interpersonnelles à l’intention des collaborateurs.
Quelles sont les qualités d'un manager vis-à-vis des conflits au travail ?
Pour gérer et prévenir efficacement les conflits au sein de l’entreprise, le manager doit faire preuve de certaines qualités et aptitudes.
Tout d’abord, en cas de conflit au sein du personnel, il doit faire preuve de neutralité dans sa démarche. Il doit aussi savoir comprendre et utiliser les émotions pour un management plus juste et une meilleure résolution des différends.
Il doit aussi savoir identifier les besoins et les manques, personnels ou professionnels, à l’origine du changement de comportement d’un collaborateur envers son collègue.
Par ailleurs, le manager doit être doué en communication et en négociation pour amener les parties en conflit vers le dialogue.
Enfin, il doit faire preuve de leadership pour amener les collaborateurs à dépasser leurs ressentis personnels et amorcer une réconciliation effective, au bénéfice de leur bien-être et de l’atteinte des objectifs de l’entreprise.
Lorsque les tensions sont vives et la réconciliation difficile, le manager doit savoir demander conseil à un médiateur-coach, voire solliciter directement son expertise pour régler le conflit.
FAQ
Quel est l'impact économique des conflits non résolus ?
Les conflits au travail représentent un coût souvent sous-estimé par les employeurs. Lorsque les tensions persistent au sein d'une équipe, ressources humaines et financières s'en trouvent gaspillées : absentéisme, baisse de productivité, voire départ de personnel qualifié. Les managers jouent un rôle clé pour désamorcer ces situations avant qu'elles ne deviennent sources de dysfonctionnement, en s'appuyant sur des outils de communication adaptés et des méthodes de gestion éprouvées.
Comment gérer un conflit lorsque le manager en est lui-même la source ?
Lorsqu'un manager est lui-même source de tension, la posture habituelle d'arbitre neutre devient impossible. Dans ce cas, les employeurs doivent prévoir des méthodes alternatives et des pratiques encadrées, comme le recours à un médiateur extérieur. La formation des managers à la connaissance de soi et à l'écoute active est essentielle, pour éviter que leur propre comportement ne fragilise la confiance de l'équipe et ne dégrade l'environnement de travail.
Quel rôle jouent les représentants du personnel dans la résolution des conflits collectifs ?
Dans les conflits collectifs, les représentants du personnel jouent un rôle fondamental aux côtés des managers. Leur collaboration favorise une communication transparente entre employés et employeurs. Les outils de dialogue social, combinés à des pratiques de médiation, permettent de désamorcer les tensions qui touchent l'ensemble d'une équipe. Les employeurs ont tout intérêt à intégrer ces ressources à leur stratégie de gestion des conflits au travail.
Comment gérer les conflits dans un contexte de travail à distance ou hybride ?
Le travail hybride crée de nouvelles situations conflictuelles, souvent liées à un déficit de communication entre collaborateurs. L'isolement des salariés et la réduction des échanges informels fragilisent la confiance au sein des équipes. Les managers doivent adapter leur posture et développer des techniques d'écoute à distance. La formation à ces nouvelles pratiques et le développement d'outils numériques de communication deviennent des ressources indispensables pour prévenir les tensions dans cet environnement de travail.
Comment adapter la gestion des conflits au sein d'équipes internationales et culturellement diverses ?
Dans les équipes internationales, les sources de conflit au travail sont amplifiées par les différences culturelles entre collaborateurs. Les managers doivent être formés à des techniques et méthodes interculturelles favorisant l'écoute et la confiance mutuelle. Les employeurs ont la responsabilité de créer un environnement de travail inclusif, en dotant leur personnel d'outils adaptés et en investissant dans des pratiques de communication respectueuses de la diversité culturelle de chaque salarié.
Pour aller plus loin sur la gestion de conflits
- Anticiper la gestion des conflits : comment procéder ?
- Gestion de conflits en entreprise : comment la traiter ?
Cet article a été rédigé par Marc Prager.