Deux feedbacks pour un même but
Le feedback positif reconnaît ce qui fonctionne, pour que la personne le refasse. Le feedback négatif signale ce qui ne fonctionne pas, pour qu'elle l'ajuste. L'expression « feedback négatif » est d'ailleurs trompeuse : elle laisse croire que l'on cherche à pénaliser. Je préfère parler de feedback d'ajustement, pour rappeler qu'il porte sur ce qui peut changer.
Aucun des deux n'est plus important que l'autre. Un collaborateur qui ne reçoit que des ajustements finit par penser que rien de ce qu'il fait n'est reconnu. Celui qui ne reçoit que des compliments ne progresse pas, et finit par douter de leur sincérité.
Rendre vos feedbacks plus précis
Savoir ce qu'il faut dire est une chose, le dire à la bonne personne, au bon moment, sans se raidir, en est une autre. Un premier échange permet de repérer avec vous les situations où vos managers hésitent le plus et de définir le travail à mener. Le tarif est établi sur devis personnalisé.
Le feedback positif : précis, pas flatteur
« Bravo, super travail » fait plaisir pendant dix secondes. Il n'apprend rien, parce que la personne ne sait pas quoi reproduire. Un feedback positif utile décrit ce qui a été fait et ce que cela a produit.
| Compliment vague | Feedback positif précis |
|---|---|
| « Super présentation ! » | « Dans ta présentation de ce matin, tu as ouvert avec le cas du client avant les chiffres. Toute la salle a suivi la suite sans décrocher. » |
| « Merci pour ton aide. » | « Vendredi, tu as pris une heure pour relire mon dossier avant l'envoi. Il est parti sans erreur, et j'ai pu partir à l'heure. » |
La même trame que pour un feedback d'ajustement s'applique : la situation, ce qui a été fait, ce que cela a produit. Elle est présentée dans l'article sur la méthode SBI.
Le feedback d'ajustement : direct et soigné
Un feedback d'ajustement réussi réunit deux choses qui paraissent opposées : une franchise réelle sur le fait, et un souci visible de la personne. L'empathie sans franchise, celle qui dit « ce n'est pas grave, ça arrive » sur une erreur répétée, ne rend pas service : la personne ne change rien et l'équipe en supporte les conséquences. La franchise sans soin, elle, déclenche la défense ou le retrait, et le message ne passe pas.
Quelques règles aident :
- parler près du moment, et en privé ;
- annoncer l'intention : « je voudrais te parler de la réunion, parce que je veux que tu y sois à l'aise » ;
- décrire le fait et son effet, puis poser une question ouverte ;
- ne parler que d'un sujet à la fois ;
- terminer par ce qui est attendu pour la suite.
Pourquoi je déconseille le feedback sandwich
Le feedback sandwich consiste à encadrer une critique entre deux compliments : on commence par un point positif, on glisse la remarque, on termine par un nouvel encouragement. L'intention est bonne, on veut ménager l'autre. Je déconseille pourtant cette pratique, pour quatre raisons.
La première est qu'elle apprend à l'autre à se méfier de vos compliments. Dès qu'il reconnaît le schéma, il comprend que tout éloge d'ouverture annonce un « mais ». Les compliments sincères, ceux que vous donnez réellement, sont alors entendus comme le début d'une critique, et perdent leur valeur.
La deuxième est que le message se dilue. Avec une critique logée entre deux compliments, certains ressortent de l'échange en pensant que tout va bien, surtout dans les cultures où l'on formule les choses avec retenue. D'autres, au contraire, y voient une manœuvre et ne croient plus ni les compliments ni la critique.
La troisième est qu'elle protège surtout celui qui parle. Le sandwich permet de dire une chose désagréable sans avoir à l'assumer vraiment, et la personne qui reçoit le sent : elle a l'impression d'être manœuvrée plutôt que informée, ce qui entame la confiance.
La quatrième est qu'elle mélange deux messages qui méritent chacun leur moment. La reconnaissance se dit pour elle-même, pour de vraies raisons, quand l'occasion se présente. L'ajustement se dit sans détour, pour être traité.
Ce que je propose à la place : annoncer son intention en une phrase, dire le fait et son effet avec la méthode SBI, poser une question ouverte et écouter la réponse. Les compliments viennent à d'autres moments, pour d'autres raisons, et chacun garde alors tout son poids.
Faut-il un dosage entre feedback positif et feedback d'ajustement ?
On entend parfois des ratios précis. Je n'en connais pas qui soit établi de manière solide pour le travail en équipe, et je me méfie de toute formule qui promet de remplacer l'attention portée à la personne. Une règle plus utile : si l'on n'a donné aucun feedback positif depuis plusieurs semaines à quelqu'un qui le mérite, il y a un déséquilibre à corriger, et le feedback d'ajustement sera mieux entendu ensuite.
FAQ
Quelle différence entre feedback positif, négatif et constructif ?
Le feedback positif reconnaît ce qui fonctionne, le feedback négatif ou d'ajustement signale ce qui doit changer. « Constructif » ne désigne pas une troisième catégorie : c'est la qualité commune aux deux quand ils sont précis, centrés sur des faits et donnés pour aider l'autre. Un compliment vague n'est pas plus constructif qu'un reproche flou.
Le feedback sandwich est-il vraiment à éviter ?
Je le déconseille, parce qu'il apprend à l'autre à se méfier de vos compliments, dilue le message et protège surtout celui qui parle. Il présente un avantage, celui de rassurer le manager, mais ce confort a un coût pour la clarté. Une phrase d'intention suivie d'un feedback SBI est plus claire et ne demande pas plus de courage.
Faut-il toujours commencer par un point positif ?
Non. Commencer par un compliment par habitude, c'est refaire le sandwich. Si vous avez un feedback positif à donner, donnez-le à part. Et ouvrez le feedback d'ajustement en disant son intention : « je voudrais te parler de quelque chose qui me semble important pour la suite ».
Peut-on donner un feedback négatif en public ?
Un feedback d'ajustement se donne en privé, parce qu'un désaccord devant les autres met l'autre en position de se défendre. Le feedback positif peut se donner en public, à condition de savoir comment la personne l'accueille : tout le monde n'aime pas être félicité devant l'équipe, et cela varie d'une culture à l'autre.
Comment donner un feedback négatif par écrit ?
Le mieux est de ne pas le faire par écrit seul. Si l'écrit est inévitable, on décrit les faits et leur effet en quelques phrases courtes, on évite les adjectifs, et on propose un échange rapide de vive voix. Un message écrit sur un sujet sensible est lu avec l'interprétation la plus sévère.
Pour aller plus loin
- Culture du feedback : comment l'installer
- La méthode SBI pour donner un feedback
- Recevoir une critique sans se défendre
- La sécurité psychologique, condition du feedback
- Une journée de formation au feedback
- Se faire accompagner par un coach de dirigeant
Cet article a été rédigé par Marc Prager.