Quels sont les 4 types de conflits ?
Les conflits en entreprise peuvent prendre plusieurs formes : les conflits d'idées, liés à des désaccords d'opinions, de points de vue ou de valeurs ; les conflits d'intérêts, entre groupes ou entre personnes ; les conflits de personnes, issus de rivalités interpersonnelles ; et les conflits de position, nés de croyances divergentes.
Qu’est-ce que la gestion de conflit ?
La gestion de conflit est une démarche qui vise à résoudre un différend entre des parties opposées. En entreprise, elle sert à réconcilier des collaborateurs ou des équipes confrontés à une situation conflictuelle, en trouvant une solution conciliante pour désamorcer les tensions, quelle qu'en soit l'origine. Pour être efficace, elle doit rester méthodique et s'appuyer sur la communication, le management et des outils spécifiques.
À qui faire appel pour la résolution de conflit ?
Le règlement d'un conflit en entreprise incombe d'abord au responsable de l'équipe — le management — mais aussi au responsable des ressources humaines. Face à des conflits tenaces, on peut faire appel à un expert externe de la gestion de conflit : le coach. Grâce au cadre bienveillant et structurant que nous proposons, en tant que tiers indépendant, la sortie de crise est généralement plus rapide.
Vous faites face à un conflit qui impacte votre équipe ? N'attendez pas que la situation se dégrade. Prenez rendez-vous pour un premier échange confidentiel.
Comment aborder un conflit en entreprise ?
Lorsqu'un conflit éclate en entreprise, le manager doit combiner les techniques et les outils de gestion à sa portée pour le désamorcer. Cela passe par la détection de l'origine du conflit, la confrontation des personnes ou équipes antagonistes, et l'enclenchement d'une procédure de résolution. Encore faut-il connaître les techniques de gestion de conflits.
Quelles sont les méthodes de résolution de conflit ?
Lorsqu'un conflit survient, le manager ou le médiateur peut s'appuyer sur plusieurs outils de résolution. L'approche consiste à mobiliser différents modèles de gestion de conflits, pour replacer la coopération au centre des préoccupations de l'équipe.
La méthode Thomas-Kilmann
La matrice de Thomas-Kilmann est sans conteste l’un des outils de gestion de conflits les plus utilisés et les plus efficaces au monde. Elle consiste à analyser le comportement des individus en situation de différend, à partir de cinq attitudes bien précises.
Rivaliser
Cette attitude est celle d’une personne qui, en cas de conflit, impose son point de vue à son interlocuteur. Elle permet de régler rapidement et efficacement des différends tenaces.
Collaborer
La collaboration, aussi appelée attitude de gestion gagnant-gagnant, consiste à travailler avec la partie opposée pour analyser la source du conflit et le régler ensemble.
Chercher un compromis
La recherche du compromis est une attitude de gestion de conflit qui vise une solution consensuelle et satisfaisante pour les parties opposées. Elle permet de régler rapidement les conflits.
Éviter
L’évitement est une attitude de contournement, qui consiste à mettre le problème de côté pour n’y revenir que lorsque de meilleures circonstances de réconciliation se présenteront, ou que de meilleures solutions de sortie de crise auront été trouvées.
Céder
Céder consiste à lâcher prise, à mettre de côté ses propres griefs pour accélérer le règlement du problème.
Nous considérons cet outil comme l'un des plus adaptés à la gestion de conflits en entreprise. Cette matrice est à la fois riche et facile à mettre en œuvre — c'est souvent par elle que nous commençons nos formations à la gestion de conflits.
Les autres outils de gestion de conflits
La méthode TRIZ
La méthode TRIZ (Théorie de Résolution des Problèmes Inventifs) sert avant tout à résoudre des problèmes techniques en stimulant créativité et innovation. Elle repose sur l'identification de contradictions et l'application de principes de résolution de problèmes pour trouver des solutions originales. Sans être conçue pour la gestion de conflits, certains de ses concepts peuvent être adaptés pour nourrir la créativité dans la recherche de solutions aux conflits interpersonnels.
La méthode DESC
La méthode DESC est un processus structuré en quatre étapes : décrire objectivement la situation, exprimer ses émotions et ses besoins, préciser les conséquences négatives du conflit, puis convenir ensemble d'un plan d'action. Elle favorise une communication constructive, en aidant chaque partie à comprendre le point de vue de l'autre et à rechercher des solutions collaboratives.
L’écoute active
L'écoute active est une compétence clé pour résoudre les conflits : elle implique d'écouter attentivement l'autre partie, avec empathie, et de poser des questions ouvertes pour comprendre sa perspective et ses émotions. En résumant ce qui a été dit et en manifestant un réel intérêt, on ouvre un espace de communication propice à la résolution des conflits.
La communication non violente (CNV)
La communication non violente est une méthode de gestion des conflits qui permet à des personnes en désaccord d'exprimer leurs ressentis et leurs frustrations, puis de réfléchir ensemble à une solution constructive. Pour l'appliquer, il faut passer par plusieurs étapes :
- observation : décrire les faits à l’origine du conflit sans jugement ni évaluation ;
- sentiments : exprimer les différents états d’âme ou émotions que provoque la situation ;
- besoin : dire l’enjeu que représente le règlement du conflit ;
- demande : réfléchir avec son interlocuteur aux actions qui peuvent répondre au besoin ou à l'enjeu exprimé.
Quelle est la méthode la plus efficace pour gérer un conflit ?
L’outil de gestion de conflit le plus efficace reste l’anticipation. Il consiste à créer les conditions propices pour éviter les situations conflictuelles. Cela passe par :
- l’organisation de séances d’échange et d’écoute entre collaborateurs et membres d’une même équipe ;
- la formation aux relations interpersonnelles ;
- la mise en place d’un management proactif pour gérer les égos et éviter les frustrations ;
- le respect du périmètre de compétences des collaborateurs, leurs valeurs, opinions, etc.
Si un conflit survient malgré ces précautions, ce qui reste tout à fait normal, le manager doit réagir promptement : chercher les causes du différend, réunir les parties concernées et les écouter impartialement, pour désamorcer le conflit avant qu'il ne prenne des proportions incontrôlables.
Précisons que pour anticiper et gérer une crise efficacement, le manager ou le médiateur doit faire preuve de qualités telles que l'écoute, la pédagogie dans sa manière d'aborder les conflits et leurs protagonistes, le leadership et la diplomatie.
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Cet article a été rédigé par Marc Prager.