En quoi consiste la gestion de conflits ?
Les malentendus et les conflits sont des aléas caractéristiques des relations humaines. Dans les entreprises, ils sont courants, et peuvent très vite être désamorcés. C’est à cela que servent les techniques de gestion de conflits. Découvrez notre approche de prévention et de règlement des différends en entreprise.
Quels sont les 4 types de conflits ?
La gestion de conflits s’occupe du règlement de 4 principaux types de différends en entreprise, à savoir :
- les conflits d’idées, de choix de vie ou de valeurs ;
- les conflits d’intérêts entre une équipe et une autre ou entre personnes ;
- les conflits de personnes occasionnés par des relations rendues ou des compétitions,
- les conflits de position qui sont des tensions créées par des bases idéologiques divergentes.
C’est quoi la gestion de conflit ?
La gestion de conflits est une démarche de résolution de différends utilisée en entreprise. En pratique, elle consiste à anticiper un conflit, à l’identifier et à y apporter une solution pérenne avec l’implication des parties opposées. Cela exige le recours à des outils de communication et de management. En entreprise, les techniques de gestion de conflits permettent de désamorcer les différends et de parer leurs éventuelles conséquences sur l’ambiance de travail et la productivité des collaborateurs.
Quelles sont les 3 phases de la gestion des conflits ?
Pour gérer efficacement les conflits en entreprise, il faut avant tout les anticiper à travers une formation des collaborateurs aux relations interpersonnelles. Il faut ensuite mettre en place un processus formel de gestion de crise puis échanger périodiquement sur le conflit en entreprise avec les collaborateurs.
Qui est le spécialiste de la gestion de conflits ?
La gestion de conflits en entreprise est assurée par le manager d’entreprise. Pour désamorcer efficacement les différents qui surviennent au travail, celui-ci doit avoir reçu une formation aux techniques adéquates.
Les entreprises peuvent également faire appel au coach externe. Ce dernier est un tiers indépendant sollicité par l’organisation pour arbitrer impartialement un conflit plus ou moins tenace en entreprise. Nous utilisons la matrice de Thomas Kidman
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Quelles sont les stratégies de gestion de conflits ?
La gestion de conflit repose sur 5 principales stratégies inspirées de la méthode Thomas-Kilmann. C’est un des outils que nous utilisons fréquemment dans nos interventions. Si vous souhaitez vous former à la gestion de conflits, c’est celui-ci que vous devez privilégier.
L’autorité
L’attitude d’autorité ou de rivalité est une stratégie de gestion de conflit, qui consiste, pour une personne, à imposer sa vision ou sa volonté. Elle est utilisée par le supérieur hiérarchique à l’égard de ses subalternes. Ce type de comportement s’observe lorsqu’il faut trouver une issue rapide à un différend.
La collaboration
Considérée comme la méthode de gestion de conflit la plus constructive, l’attitude de collaboration consiste à satisfaire les parties impliquées dans un différend, dans une logique gagnant-gagnant. Elle implique l’écoute active et de la patience pour prendre des options intéressantes pour les protagonistes.
L’évitement
L’évitement est un comportement de contournement. Précisément, il consiste à ignorer délibérément un conflit ou un problème sans recherche d’une issue à court terme. Cette stratégie s’applique à la gestion de conflits considérés comme superficiels.
La stratégie du compromis
La stratégie du compromis mise sur la négociation. Elle consiste à baisser ses exigences et à pousser son interlocuteur à faire de même pour qu’une solution soit trouvée.
L’accommodation
À mi-chemin entre le compromis et la collaboration, cette stratégie de gestion de conflits vise à céder face à son interlocuteur même si la solution apportée au conflit n’arrange pas. Ce comportement s’adopte lorsque la situation impose de mettre de côté ses aspirations personnelles pour ne pas compromettre l’intérêt du plus grand nombre.
Quelles sont les qualités du gestionnaire de conflits ?
Lorsque les rapports se dégradent au sein d’une équipe, entre des collaborateurs ou entre un collaborateur et un supérieur hiérarchique, il revient au manager d’entreprise ou au coach-médiateur de rétablir l’entente. Il faut faire la gestion de conflits et ne plus seulement en parler.
Pour jouer ce rôle délicat, le manager doit avoir reçu une formation en gestion et résolution de conflits. Cette formation le prépare à aborder sereinement toutes situations de désaccord. En tant que conciliateur, il doit également faire montre des qualités et des compétences suivantes :
- avoir un bon sens de la communication ;
- adopter un management proactif ;
- respecter le domaine de compétences de chaque membre du personnel ;
- avoir un bon sens de l’écoute ;
- être attentif et diplomate, etc.
Une formation pratique avec un contenu axé sur les stratégies et méthodes pédagogiques de règlement de conflits en entreprise permet au manager d’apprendre et de développer toutes ces qualités et compétences.
Quels sont les outils de gestion de conflits ?
En dehors de la matrice Thomas-Kilmann, la gestion de conflits en entreprise ou dans tout autre cadre professionnel fait appel à plusieurs outils de gestion de conflits. On distingue, entre autres :
- du débriefing de conflit ;
- de la communication verbale ;
- de la communication non violente ;
- de l’écoute active, etc.
De tous les outils de gestion de conflit, l’anticipation reste la méthode la plus efficace. En effet, un conflit identifié et désamorcé au plus tôt évite au manager de se lancer dans une tentative laborieuse et parfois infructueuse de réconciliation. Il est donc essentiel pour les entreprises d’être attentif aux comportements ou émotions de leurs collaborateurs, de prévoir des formations en présentiel ou à distance en relations interpersonnelles, de créer des créneaux d’échanges et de veiller à créer une bonne ambiance de travail.