Qu’est-ce que l’« écoute active » ?

Commençons par préciser un certain nombre de concepts. L’écoute active, c’est ce que l’on nomme en réalité l’écoute rogérienne : un concept développé par Carl Rogers dans les années 70. Un des élèves de Carl s’appelle Elias Porter. Ce dernier a beaucoup écrit sur les 6 attitudes d’écoute qu’il décrit en détail.

Récit d’une expérience vécue en Russie

À l’époque, j’animais une équipe d’une taille importante et avais le « privilège » d’avoir une assistante dédiée. Elle remplissait sa mission avec honnêteté, engagement et sérieux.

Un soir cependant, je lus sur son visage comme un doute, avec une touche d’insatisfaction. Après lui avoir demandé ce qui se passait, elle me répondit avoir besoin de quelques minutes pour un échange. Elle entra, et nous nous assîmes autour de la table ronde (l’un des privilèges de directeur) à l’écart de mon bureau, afin d’être plus à notre aise pour cet échange qui s’annonçait délicat. Je lui annonçai que j’étais prêt.

L’échange commença par des larmes puis des sanglots, entrecoupés de phrases peu claires. Je pris soin d’avoir une position d’accueil la plus bienveillante possible et attendis le temps nécessaire que son émotion se fut complètement exprimée. Ayant repris une élocution claire, mon assistante m’évoqua ses difficultés avec le nouveau directeur logistique. Selon ses propos, il ne la respectait pas, « lui parlait mal » et lui demandait des tâches supplémentaires « qu’il n’avait pas à lui demander ».

C’était en tout cas son intime conviction. Je la remerciai de son courage et de sa franchise et pris l’engagement de revenir vers elle d’ici un mois. Elle sortit du bureau et je commençai à réfléchir. J’étais surpris, car ce directeur logistique, que je venais d’embaucher, disposait certes d’une personnalité forte (c’était un ancien légionnaire) mais me semblait extrêmement rigoureux, tant avec lui-même qu’avec les autres.

Le délai d’un mois écoulé, déçu de n’avoir rien remarqué de spécifique et n’ayant pas vraiment de réponse à apporter, je demandai à mon assistante de me faire un bref retour sur l’évolution de sa relation avec le directeur logistique. Nous étions de nouveau dans mon bureau, la porte fermée, à l’abri de toute oreille indiscrète. Quelle ne fut pas ma surprise lorsque je vis son visage s’éclairer, montrant une réelle satisfaction ! « Je vous remercie beaucoup, me dit-elle, cela va mieux ». Il s’agissait clairement là, non pas d’un remerciement politiquement correct, mais bien d’une réaction très sincère.

Les 7 recommandations managériales de l’écoute active

1. Écouter la personne sans l’interrompre
2. Intégrer des silences dans la conversation
3. Poser des questions ouvertes
4. Montrer de la bienveillance
5. Ne pas faire de promesses ou ne pas prendre d’engagement sans avoir étudié la situation en détail
6. Être tourné vers la personne qui exprime son émotion, de tristesse ou de colère
7. Prendre du recul et du temps, et revenir vers la personne

Cet exemple illustre bien la puissance de l’écoute active, de l’écoute empathique, et confirme les apports du psychologue Carl Rodgers. La réussite de cette opération, je dirais même de cet accompagnement, réside dans la façon dont mon assistante s’est sentie écoutée, la façon dont elle a vécue l’écoute active. Il ne s’agissait pas d’aller voir les protagonistes, de les réunir et de leur proposer une régulation.

Pas à ce stade, encore…

Le fait d’avoir été écouté avec bienveillance a pu redonner confiance à la personne. Parfois cela est suffisant. Dans le cas contraire, nous aurions pu envisager de passer à une session de régulation. Nous l’évoquerons dans un prochain article.