Les 4 accords toltèques : comment les appliquer en management ?

Que disent les quatre accords toltèques ?

Don Miguel Ruiz présente ces accords comme une sagesse héritée des Toltèques, un peuple de l'ancien Mexique. Le livre les formule ainsi :

Que votre parole soit impeccable : ne pas utiliser les mots contre soi-même ni contre les autres.
Ne prenez rien personnellement : ce que disent et font les autres parle d'abord d'eux.
Ne faites pas de suppositions : poser des questions plutôt que de croire savoir.
Faites toujours de votre mieux : un mieux qui varie selon le moment, sans se juger.

Le livre s'adresse à chacun, pas aux entreprises. Mais chacun de ces accords décrit un comportement que l'on peut observer, ce qui le rend directement transposable au leadership.

Premier accord : comment avoir une parole impeccable en management ?

Pour Don Miguel Ruiz, une parole impeccable est une parole qui ne se retourne ni contre soi ni contre les autres. Dans une équipe, la parole du manager pèse plus lourd que les autres : un compliment, un reproche, une promesse ou une rumeur venant de lui ont des effets durables. Concrètement, cela veut dire :

Décrire des faits plutôt que des jugements : « le rapport est arrivé avec deux jours de retard » plutôt que « tu n'es pas fiable ».
Tenir ses engagements, même les plus petits : un point promis pour vendredi a lieu vendredi.
Parler d'un absent comme s'il était présent, et ne pas nourrir les rumeurs.
Dire ce qui ne va pas à la personne concernée, pas à son voisin de bureau.

Deuxième accord : comment ne rien prendre personnellement face à son équipe ?

Une remarque sèche, une résistance au changement, une critique en réunion : le manager reçoit beaucoup de réactions qui ne le visent pas vraiment. Le deuxième accord invite à y voir d'abord le reflet de la situation de l'autre, sa charge, son inquiétude ou sa fatigue, avant d'y lire un jugement sur soi. C'est une condition pour maîtriser ses émotions dans les moments tendus :

Séparer le message du ton : retenir ce qui est utile dans une critique, laisser la forme.
Se demander ce que la réaction dit de l'autre avant de répondre.
Différer sa réponse quand l'émotion monte : « je reviens vers toi demain sur ce point ».
Ne pas confondre détachement et indifférence : on peut ne pas être blessé et rester attentif.

Troisième accord : comment arrêter les suppositions dans une équipe ?

Supposer, c'est croire savoir ce que l'autre pense ou attend sans le lui avoir demandé. En entreprise, c'est la source d'une grande partie des malentendus : un objectif compris différemment, un silence pris pour un désaccord, un délai jamais précisé. Le troisième accord se travaille par des réflexes simples :

Poser la question plutôt que d'interpréter un silence ou un retard.
Reformuler à la fin d'une réunion : qui fait quoi, et pour quand.
Dire ses propres attentes au lieu de supposer qu'elles sont évidentes.
Vérifier une information auprès de sa source avant d'agir, en pratiquant l'écoute active.

Quatrième accord : que signifie faire de son mieux pour un manager ?

Le livre précise que « son mieux » change d'un moment à l'autre : il n'est pas le même un jour de fatigue et un jour de pleine forme. Pour un manager, cet accord protège autant du laisser-aller que du perfectionnisme :

Régler son niveau d'exigence sur l'enjeu : un livrable client et une note interne ne méritent pas le même temps.
Reconnaître l'effort fourni, pas seulement le résultat obtenu.
S'accorder le droit à l'erreur, et l'accorder à son équipe.
Montrer l'exemple : l'équipe suit ce que fait le manager plus que ce qu'il dit, c'est tout le sens de l'exemplarité.

Quel leader toltèque êtes-vous ?

Le diagnostic ci-dessous reprend les quatre accords en 12 situations de management. Répondez spontanément, en pensant à ce que vous faites vraiment, et non à ce que vous aimeriez faire. Vous obtenez un score par accord, votre accord naturel, votre accord de croissance et une première action à mener.

Les quatre profils du leader toltèque

Le diagnostic associe un profil de leader à chaque accord. C'est votre accord le plus fort qui donne votre profil, et aucun n'est meilleur qu'un autre : chacun a sa force et son point de vigilance.

Le manager de la clarté (parole impeccable)

Sa parole engage : il nomme les choses avec précision, et son équipe sait toujours où elle en est. Sa force : un feedback factuel et une confiance durable. Son point de vigilance : la clarté sans intention peut blesser, chaque parole franche doit servir la personne et pas seulement le constat.

Le roc serein (rien de personnel)

Les orages passent, il reste : il ne laisse pas l'humeur des autres décider de ce qu'il vaut. Sa force : une stabilité émotionnelle et des décisions posées, même sous tension. Son point de vigilance : son calme peut passer pour de la distance, il doit montrer qu'il entend, même quand il ne réagit pas.

Le bâtisseur de ponts (sans suppositions)

Là où d'autres devinent, il vérifie : il remplace les interprétations par des questions. Sa force : moins de malentendus, des attentes dites et des conflits désamorcés avant d'éclater. Son point de vigilance : toutes les zones d'ombre ne méritent pas une réunion.

L'artisan exigeant (toujours de son mieux)

Il donne le meilleur de lui-même, à la mesure du moment : ni renoncement, ni perfectionnisme. Sa force : une énergie qui dure et une exigence juste, qui sert d'exemple. Son point de vigilance : « suffisamment bon » est parfois la bonne réponse, pour lui comme pour les autres.

Les accords toltèques ont-ils des limites en entreprise ?

Oui, et il vaut mieux les connaître. Le livre relève du développement personnel, pas des sciences de gestion : ses accords ne remplacent ni un cadre clair, ni des objectifs partagés, ni une organisation du travail saine. « Ne rien prendre personnellement » ne doit jamais servir à encaisser un management abusif : ce qui relève du harcèlement se traite comme tel. Et « faire de son mieux » ne justifie pas une charge de travail intenable.

Utilisés comme une grille de lecture de ses propres comportements, en revanche, les quatre accords sont un outil simple et parlant pour progresser, seul ou en coaching d'équipe.

Qui a écrit Les quatre accords toltèques ?

Don Miguel Ruiz, auteur mexicain, l'a publié en 1997 sous le titre The Four Agreements. Le livre présente quatre règles de vie qu'il attribue à la tradition toltèque.

Quel est le cinquième accord toltèque ?

Dans un livre paru plus tard, Le cinquième accord toltèque, écrit avec son fils Don José Ruiz, l'auteur ajoute : « Soyez sceptique, mais apprenez à écouter ». En management, il prolonge le troisième accord : ne pas tout croire, mais écouter vraiment avant de juger.

Comment présenter les accords toltèques à son équipe ?

Partez d'une situation vécue plutôt que du livre : un malentendu récent, une réunion tendue. Proposez à l'équipe de choisir un seul accord à travailler pendant un mois, avec un comportement concret à observer, puis faites le point ensemble. Un séminaire ou un atelier de team building peut servir de cadre.

Les accords toltèques sont-ils compatibles avec l'exigence de résultats ?

Oui. Une parole impeccable rend les objectifs et les retours plus clairs, l'absence de suppositions réduit les erreurs de compréhension, et faire de son mieux, au sens du livre, c'est viser le bon niveau d'exigence au bon moment. Bien compris, ils soutiennent la performance au lieu de la freiner.

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Cet article a été rédigé par Marc Prager.